～成約率↑UP～プランナー個人の力に頼らない“会場全員接客”

at－heart（東京都中央区）は、1 月からホテルのコンサルティングをスタートした。それまで29％であった成約率を、わずか1 ヵ月で60％にまで高めることに成功している。同社が推進する【会場全員接客】の仕組みの浸透が大きな要因となっている。

同社は、首都圏の大型ゲストハウスで対応してきた会場全員接客を、各会場の規模などでカスタマイズしながら提案している。当該ハウスでも、成約率を20ポイント増に導いたほか、口コミ評価0.5アップ、成約後キャンセルも25％から10％まで削減に成功。結果として、施行数は2 年で200組以上の伸びを記録した。

同社の会場全員接客は、新規接客をプランナー個人の力量のみによることなく、サービスや調理、さらにはパートナー企業も含めたチーム全体で対応する。それは、新規顧客の出迎えから始まる。通常は担当プランナーもしくは、ゲストリレーションの役割だが、サービススタッフ、プランナー、支配人など多くの人数で出迎える。さらにサロンまでの案内、サロンでウェルカムドリンクを提供する、アンケートの記入に関しても、担当プランナーに任せるのではなく、スタッフ何人かで役割分担する。新規接客スタッフは、他のスタッフのアテンドでカップルの温度が高まった段階から、新規をスタートできる。

「多くの人数のスタッフが関与することで、顧客には特別感を与えられます。例えばアンケート記入を他のスタッフが案内している間に、新規スタッフがショールームのチェックを行うなど、内覧に備えることもできるわけです。」（代表取締役・稲岡利彦氏）

（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、5月1日号）